시장조사기관 테크나비오의 챗봇 시장 전망에 따르면, 2017년부터 2021년까지 전 세계 챗봇 시장이 연평균 37% 이상 성장할 것으로 예상됐다. 특히 BFSI(Banking, Financial Services and Insurance) 분야와 유통 및 e-커머스 분야에서 활발하게 사용될 것으로 전망됐으며 헬스케어, 항공, 여행 등의 분야에서도 많이 쓰일 것으로 전망됐다. 기업은 챗봇을 고객 서비스 채널로 사용함으로써 관련 비용을 절감하고, 커머스 채널로 사용함으로써 직접적으로 수익을 창출하고, 마케팅 채널로 사용함으로써 고객에게 호의적인 느낌을 갖게 하고 궁극적으로는 고객충성도를 증대 시킬 수 있다.

페이스북과 구글은 챗봇 관련 기술 개발 및 비즈니스에 가장 적극적인 기업들이다. 먼저 페이스북의 챗봇 관련 행보와 비즈니스 현황을 살펴보고, 이에 대응하는 구글 및 주요 메신저 기업들, 그리고 챗봇 관련 스타트업 동향에 대해 살펴본다. 마지막으로 챗봇 비즈니스의 시사점에 대해, 챗봇 비즈니스의 성공을 위한 역량과 이슈라는 관점에서 정리해본다.
 


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