스마트폰의 보급은 거의 포화 상태에 이르고 있지만 아직도 스마트폰을 어려워하거나 잘 활용하지 않는 사람들이 많다. 소규모 설문 조사와 심층 인터뷰를 통해 스마트폰의 활용 수준과 제대로 활용되지 않는 원인을 살펴보았다.

 

우선 스마트폰의 활용 수준과 관련해서는, 전체 응답자의 82%가 한달 평균 새롭게 설치하는 앱이 3개 미만이라고 대답하였고, 하루 평균 사용 앱이 5개 미만이라고 답한 응답자가 절반 이상에 이르는 등 저조한 활용률이 확인되었다. 그 이유는 40대 이전과 50대 이후로 크게 달랐다. 40대 이전에서는 “크게 더 좋은 앱이 없다고 생각해서(47%),” “새로운 앱을 찾고 사용법을 익히는 것이 귀찮아서(23%)”가, 50대 이후에서는 “앱 사용법이 복잡해서(40%),” “어떻게 찾는지 몰라서(35%)”가 주요한 이유로 나타났다.

 

스마트폰을 어려워 하거나 제대로 사용하지 못하는 원인은 각 연령대별로, 또 기술 수용에 대한 성향별로 다양한 의견이 존재하였지만, 이를 종합하면 크게 ①관습 장벽, ②사용 장벽, ③가치 장벽, ④위험 장벽 4가지로 요약 가능하다. ①새로운 시도가 귀찮아 익숙한 것만을 고수하는 고객들에게는 필요한 정보만을 큐레이션(curation)해주고, ②사용이 복잡하고 어렵다고 느끼는 고객들을 위해서는 그들의 눈높이에서 UX를 구현하고 적극적으로 튜터링(tutoring)에 나서는 것이 중요할 수 있다. ③가치를 아직 모르고, 또 알고 싶어하지도 않는 고객들을 위해서는 그들의 일상 생활에 서서히 스며드는 접근법이 필요하다. 또한, ④막연한 두려움과 불쾌감을 가지고 있는 고객들에게는 여러 상황에 대한 세심한 사전적 배려가 요구된다.

 

고객들이 디지털 제품을 통해 느끼는 불편함과 피로감은 본격적 디지털 초연결시대의 확산을 저해하는 장벽일 수 있다. 그러나 지금까지의 혁신의 역사가 늘 증명해왔듯이 고객의 불편함 속에는 언제나 새로운 사업의 기회 또한 존재한다. 고객의 불편함(Pain point)을 찾아내어 해소시키고자 노력하는 것은 스마트폰과 같은 ‘Next Big Hit’에 대한 단초를 제공해 줄 수 있을 뿐 아니라, 단기적으로도 레드오션화 되어가는 스마트폰 시장에서 수익을 올릴 수 있는 모멘텀을 제공할 수 있다.
 

< 목 차 >

1. 손안의 슈퍼 컴퓨터와 잠자는 사용자
2. 스마트폰에 닫혀있는 보통 사람들의 마음
3. 디지털 세상의 4가지 장벽 뛰어넘기
4. 고객 관점이라는 평범한 진리