점차 상향 평준화되어 가는 하드웨어 제품과 인터넷의 발달에 따른 '똑똑한 소비자(Smart Consumer)'의 증가로 고객 서비스가 IT업계의 차별화 포인트로 부상하고 있다. 그러나 대부분의 IT 기업들은 여전히 고객 서비스를 인적 자원의 개선과 사후 대응에 국한된, 비용 관점으로 바라보는 것이 현실이다.

이러한 상황 속에서 아마존은 판매-배송-A/S로 이어지는 전(全) 가치 사슬 속 고객 서비스에 빅데이터, 로봇 등을 접목시킨 기술 기반의 고객 서비스 혁신을 주도하고 있다. 아마존은 이를 통해 신속함(Speed)과 편의성(Simple)이라는 고객 가치를 극대화시킴으로써, 장기적인 고객 로얄티를 지속적으로 확보하고 있다.
 
 
 
본 보고서에서는 아마존의 기술 기반 고객 서비스에 대한 구체적인 사례와 그러한 혁신을 가능케 한 요인 에 관해 살펴 보았다. 특히 비용이 아닌 장기적 투자 관점으로 고객 서비스를 운용하고 있는 경영 철학과 가치 사슬 전 단계로의 적극적인 기술 내재화 확대는 다른 기업과 차별화되는 아마존만의 핵심 포인트라 할 수 있다.



[원문보기]