제품과 서비스에 대한 소비자 불만이 지속적으로 증가하고 있으며, 기업의 성과에도 직접적인 영향을 준다. 지난 25년간 한국소비자원에 접수된 불만 건수는 96배 이상 증가했다. 소비자 불만에 대한 미흡한 대응은 기업의 성과에 큰 위협 요소이다. 소비자 불만은 만족보다 훨씬 빠르게 전파되며 기업에 불만을 제기하는 사례는 소수에 불과하다. 소비자들은 일반적으로 만족감보다는 불만사항을 주변의 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 경향이다. 

1. 소비자 불만에 주목하라
2. 스마트 시대, 불만의 4大 특징
3. 시사점 및 제언